Programme “Customer Excellence”
INTRODUCTION
Une banque, leader mondial dans le secteur de la Banque d’investissement et dans la gestion d’actifs, a fait appel à Square Management dans le cadre de son programme stratégique “Customer Excellence”. L’objectif du programme était d’accroître la connaissance client afin d’optimiser leurs parcours.
Suite à une analyse des outils collaborateurs, des données clients et de l’ensemble des parcours, ce leader de la banque d’investissement et de la gestion d’actifs a identifié plusieurs besoins. Tout d’abord, une généralisation de l’usage de l’outil de CRM à disposition des équipes, pour une amélioration quantitative et qualitative des données clients. Ensuite, une optimisation de l’organisation interne, pour adresser au mieux les différentes demandes des clients durant leurs parcours. Enfin, la mise en place d’indicateurs mesurant la satisfaction des clients.
SOLUTIONS
La consultante Square Management a, dans un premier temps, accompagné la banque dans la définition et le cadrage de 6 projets au sein du programme Cus- tomer Excellence.
Elle a ensuite piloté ces 6 projets, tant au niveau straté- gique qu’opérationnel.
Les 6 projets mis en place ont été les suivants :
- Sales & Bankers Journey : Création de nouveaux parcours collaborateurs simples et fluides.
- Service Model : Création d’un nouveau tableau de bord.
- Client Cockpit 360 : Mutualisation de l’accès aux applications collaborateurs.
- Client Centric Organisation : Optimisation du trai- tement des demandes clients.
- Distinctive Client Culture : Mise en place d’une stratégie de conduite du changement.
- Net Promoter Score : Mise en place et suivi de ce nouvel indicateur.
1. Généralisation de l’usage de l’outil de CRM
Trois des six projets du programme « Customer Excellence » concernaient l’amélioration du CRM.
“Sales & Bankers Journey”, visait à co-construire de nouveaux parcours simplifiés afin d’augmenter l’usage du CRM par les conseillers bancaires, tout en optimisant la qualité des données saisies. Notre consultante a mené des ateliers qui ont permis d’identifier les irritants et d’établir un plan d’action en 3 volets : l’UX/UI, la rationalisation des parcours et la mise à jour des processus de collecte de données.
Le projet “Service Model” a, lui, permis de mettre à disposition des métiers, un nouveau type de données. La consultante Square Management a piloté la construction d’un tableau de bord regroupant toutes les informations disponibles dans les applications collaborateurs pour les présenter sous la forme de KPIs clients. Basé sur une vision client ou portefeuille, ce tableau de bord a permis de donner de la visibilité aux métiers sur la relation client.
Enfin, dans l’objectif de faciliter l’accès aux données disponibles à l’échelle de la banque et donner aux banquiers une vision plus holistique de la relation client, notre consultante Square Management a piloté le projet “Client Cockpit 360” visant à construire un point d’entrée unique permettant de naviguer entre toutes les applications et d’accéder facilement aux données disponibles dans les 14 outils de la banque.
2. Optimisation de l’organisation interne
Square Management est également intervenu dans le projet “Client Centric Organisation” qui avait pour objectif d’améliorer la prise en charge des demandes clients au sein des différents parcours. Notre consultante a mené une étude des processus de prise en charge des demandes clients et a proposé la mise en place de points de contacts uniques et d’unités spécialisées. Ces améliorations ont été renforcées par la mise en place d’un projet de formation, le “Distinctive Client Culture” pour lequel Square Management a déployé un dispositif de conduite du changement afin d’assurer un passage serein vers les nouvelles pratiques.
3. Mesurer la satisfaction client
Le dernier volet de la mission a été de mettre en place un nouvel indicateur interne : le “Net Promoter Score”. Dans un premier temps, Square Management a accompagné les équipes dans la mise en place de cet outil de mesure sur un format “à froid”, visant la collecte de données qualitatives basées sur des entretiens individuels menés avec les contacts clés au sein des structures des clients de la banque. Dans un second temps, l’accompagnement a porté sur le format “à chaud”, permettant de constituer une base de données importante sur la satisfaction des clients lors d’interactions précises avec la banque. Cette approche a permis à notre consultante d’avoir une vision exhaustive de la satisfaction client et de prioriser des actions correctives dans une démarche d’amélioration continue.
RÉSULTAT
L’intervention de Square Management a permis d’assurer la gouvernance du programme et de mettre en place 3 niveaux de pilotage assurant que les projets disposaient des moyens nécessaires à l’atteinte des objectifs opérationnels et stratégiques.
La consultante Square Management a également assuré la formation des chefs de projet et établi une standardisation des pratiques en gestion de projet.
Un dashboard composé de 50 indicateurs a été mis à disposition des banquiers afin d’enrichir leurs analyses et améliorer la connaissance des clients.
Le cabinet Square Management a également contribué à l’amélioration de la culture client grâce à la formation de 200 collaborateurs étant amenés à avoir des contacts avec les clients ainsi que 90 managers sur des modules spécialisés.
Le service client a été réorganisé sur la base des recommandations de la consultante Square Management en 3 pôles avec des hiérarchies spécifiques permettant de diriger rapidement les clients vers leur point de contact unique en fonction de leur typologie et de leurs besoins.
Enfin, Square Management a accompagné l’implémentation du NPS pour mesurer la satisfaction des clients et a mis en place une nouvelle série de procédures qui intègrent cette mesure dans les revues mensuelles de portefeuille.
LE
SQUARE MANAGEMENT
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Expertise en pilotage de grands programmes stratégiques de transformation organisationnelle
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Force de proposition au-delà du besoin initial, notamment sur le programme de formation et l’accompagnement méthodologique
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Expertise de la conduite de changement
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Aide à la prise de décision
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