• Identifier les principaux irritants dans le parcours en ligne, causant l’abandon par le client du processus d’entrée en relation ;
• Définir et mettre en place des solutions pour optimiser le taux de conversion et le nombre de comptes ouverts ;
• Mettre en place une expérience utilisateur fluide et optimiser les processus digitaux sans rupture (straightthrough processing).

1. La mise en place d’une solution de monitoring du parcours visant à :

• quantifier l’existant et identifier les axes d’amélioration,
• mesurer de façon objective et comparable l’évolution des indicateurs clés de performance (KPI) ;

2. L’implémentation de la solution d’identification itsme® palliant le principal irritant du parcours ;

3.  L’organisation d’une phase de suivi et d’optimisation du parcours.

Afin de pouvoir partir d’une base claire, comparable et partageable avec l’ensemble des parties prenantes, la première étape a consisté à implémenter une solution permettant de mesurer la performance du parcours existant. Ce monitoring s’orientait autour de deux outils principaux :

• Adobe Analytics, pour mesurer le taux de conversion du parcours en suivant d’un point de vue « front-end » le cheminement des utilisateurs étape par étape ;
• Kibana, pour permettre de suivre au niveau « backend » via les API le taux de réussite de chaque appel technique et de lister les principales erreurs.

Les éléments récoltés grâce à ces nouveaux outils ont rapidement permis d’identifier que le principal écueil rencontré par les utilisateurs lors de leur ouverture de compte était la phase d’identification du prospect. En effet, afin de lutter contre le blanchiment de fonds et contre le financement du terrorisme, il est obligatoire pour les acteurs bancaires de vérifier l’identité du titulaire du compte.

Afin d’éviter un rendez-vous en face à face créant une cassure dans le processus et engorgeant les agences, la banque avait mis en place, avant l’intervention de Square Management, une solution se basant sur la lecture à distance de la carte d’identité  (eID). Grâce à cela, l’ensemble des informations d’identification (nom, prénom, date de naissance, lieu de résidence, etc.) présentes dans la puce du document d’identité pouvait être lu à distance. Cependant, cette solution s’appuyait sur des prérequis technologiques tel un plugin à ajouter à l’explorateur Internet ou des prérequis matériels tel un lecteur de carte et ne proposait pas une expérience utilisateur à la hauteur des standards. Ce qui se traduisait par une perte de près de 60 % des utilisateurs à cette étape.

Après analyse des solutions disponibles sur le marché, la banque cliente a choisi la solution itsme® sur recommandation de Square Management, comme alternative à la lecture de la carte d’identité électronique.

Malgré des premiers résultats satisfaisants, Square Management a estimé que le nouveau parcours n’était pas encore arrivé à maturité. En s’appuyant sur l’ensemble des éléments de monitoring mis en place, tant front-end que back-end, les équipes ont réussi à optimiser le parcours. Certaines erreurs techniques remontées auprès d’itsme® ont même permis d’améliorer la qualité globale de la gestion de données pour l’ensemble des utilisateurs. Côté écrans, en s’appuyant sur la connaissance du comportement des clients captée par Adobe Analytics, le parcours a pu être optimisé grâce à différentes itérations et A/B testing.

En démontrant l’efficacité de la solution d’entrée en relation avec itsme®, Square Management a attiré l’attention d’autres équipes produit au sein de la banque. Dans une logique d’amélioration continue, l’équipe a poursuivi en parallèle l’identification des axes d’amélioration et des irritants. Cela s’est fait dans un premier temps en s’appuyant sur un monitoring de plus en plus perfectionné (intégrant les dimensions de tranche d’âge ou de canal d’acquisition, par exemple) et, dans un second temps, au travers d’interviews utilisateurs afin de garantir l’alignement entre les parcours proposés et les réelles attentes des clients.