Gestion du pôle cartes, changement du schéma de paiement et migration du portefeuille client
INTRODUCTION
Pour le compte d’une banque en ligne pionnière sur son marché, Square Management a assuré la gestion au quotidien du pôle cartes, la transition vers un nouvel émetteur de cartes, ainsi que la migration du portefeuille de clients suite à l’adoption d’un nouveau schéma de paiement pour les cartes de débit.
CONTEXTE
Suite au départ de plusieurs personnes clés parmi ses effectifs, la banque a sollicité Square afin de reprendre au pied levé la gestion du pôle cartes, au moment où l’établissement se préparait à changer à la fois d’émetteur de cartes (card issuer) et de schéma de paiement pour ses cartes de débit.
Dans ce contexte difficile, Square Management a relevé le double défi qui consistait à répondre aux exigences de gestion au quotidien du pôle cartes et à travailler en mode projet afin de mettre en place les outils et process pour permettre la migration du portefeuille client dans les délais prévus, et ce, sans interruption de services.
SOLUTIONS
Square Management a accompagné son client en assurant une fonction de product owner et de product manager. Cette double casquette a permis de mettre en place une approche à trois niveaux de gestion.
1. Gestion de projet
En tant que product owner dans un environnement agile, Square Management a assuré la rédaction des users stories et l’organisation des sprints, afin d’alimenter en continu la charge de travail des équipes chargées de développer les services et interfaces permettant la commercialisation, le support et l’utilisation des nouvelles cartes de débit.
Au sein du projet, Square Management a également pris en charge la gestion du changement, l’adaptation des documents contractuels, les manuels de formation des agents du contact center, les procédures pour la gestion des plaintes, etc
2. Gestion des performances
Square Management a donc veillé à mettre en place des indicateurs de performance et des tableaux de bord pour, par exemple, permettre d’évaluer rapidement les taux d’autorisation des cartes émises par la banque ainsi que le nombre de tickets entrants via le contact center.
Au cours de la mission, il est rapidement apparu que les ressources ou la documentation existantes pouvaient faire défaut pour un certain nombre de processus en usage. Fidèle à son rôle de partenaire, Square Management a veillé à systématiquement documenter ses interventions et à suggérer, quand cela était nécessaire, des mécanismes alternatifs pour optimiser l’utilisation des compétences disponibles au sein de la banque.
3. Gestion des contingences
Enfin, Square Management a fait face aux évènements (qu’ils soient prévus ou imprévus) tels que la gestion des mandats imposés par les schémas de cartes, les vagues de renouvellement massif des cartes arrivées à expiration, la gestion des stocks de cartes dans un contexte de pénurie mondiale de puces électroniques ou les demandes de reporting de la part des régulateurs nationaux et extra-nationaux.
RÉSULTAT
Après 12 mois de collaboration, le groupe Square Management a permis à son client de boucler le changement de card issuer, d’adapter l’ensemble des processus de support au nouveau produit et de mettre en place les conditions pour procéder sereinement à la migration de l’ensemble du portefeuille des porteurs de carte. Square Management a également particulièrement veillé à créer la documentation nécessaire afin de permettre le passage de relais le plus fluide possible vers les équipes internes chargées de reprendre les rênes du pôle cartes à la fin de l’intervention.
Enfin, en plus de la gestion du projet de migration, Square Management a réussi à mener à bien plusieurs chantiers d’analyse approfondie des incidents de production, afin de dégager des solutions efficaces pour prévenir ou, à défaut, résoudre les problèmes liés à la mise en place des règles DSP2 et des mécanismes d’authentification 3DS.
LE
- La mise à disposition d’un product owner/ manager avec de solides connaissances métier et une expérience prouvée dans le domaine des paiements.
- La connaissance des méthodes et cérémonials agiles.
- Une approche résolument pragmatique avec un esprit « orienté client » et une grande ouverture d’esprit pour aborder au mieux la gestion de projet dans un environnement complexe avec de nombreux intervenants internes et externes.
- Une forte expérience dans la définition et l’implémentation de produits et de services bancaires, doublée d’une connaissance des acteurs de la monétique et de la DSP2.
- La capacité d’intervenir sur toute la chaîne de valeur, de la définition de l’expérience utilisateur à la mise en place d’indicateurs de performance, en passant par la gestion de questions liées au RGPD ou à la commercialisation des produits.
- Une connaissance élargie et multisectorielle des best practices et des tendances en matière de paiements et d’e‑commerce.
- La garantie d’atteindre les objectifs dans le respect des budgets.
- Le support de tous les consultants de la practice « Digital & Marketing » pour effectuer rapidement des études de marché afin d’assister le client dans ses choix stratégiques ou opérationnels.
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