Pénurie de main d’œuvre dans l’hôtellerie-restauration : l’expérience collaborateur comme levier

Une première hypothèse a été concrétisée par Jean-Jacques Gressier, directeur de l’Académie du Service, qui met en lumière la symétrie des attentions. Ce concept est à la croisée du marketing et des ressources humaines et établit le lien entre Expérience Client et Engagement Collaborateur. Il promeut l’idée qu’un collaborateur épanoui dans son travail sera plus à même de fournir un service de qualité, améliorant de fait la satisfaction client.

L’Engagement Collaborateur en hôtellerie-restauration est d’autant plus à prendre en considération au vue de la conjoncture actuelle marquée par une dynamique de sous-effectifs. En effet, suite au ralentissement voire l’arrêt de leur activité pendant la pandémie de Covid-19, certains salariés du secteur se sont réorientés vers des emplois offrant plus de confort d’un point de vue rémunération et conditions de travail mais également davantage de perspectives d’évolutions. Forts de ces constats, il semble alors primordial de mener une stratégie afin de renforcer l’engagement des collaborateurs.

En miroir de la mesure de la Satisfaction Client, celle de l’Engagement Collaborateur est tout aussi importante. Différents dispositifs d’écoute peuvent être mis en place pour évaluer la motivation des salariés, leur ressenti vis-à-vis de l’organisation et le management. Il est intéressant de mettre en regard ces résultats avec le score de Satisfaction Client pour tirer des enseignements et mettre en place des actions.

Plus de la moitié des salariés déclarent qu’ils seraient restés plus longtemps si leur manager avait montré plus de reconnaissance et 44 % des employés du secteur de l’hôtellerie-restauration déclarent ressentir un manque de reconnaissance au travail. Ainsi, faites savoir à vos équipes que leur travail et leur implication sont reconnus et appréciés. Une enquête Deloitte (Talent 2020) énonce que travailler sur la reconnaissance serait l’un des trois moyens non-financiers les plus efficaces pour vous accompagner à améliorer l’engagement collaborateur.

Il peut être contre-productif de travailler sur des tâches qui ne valorisent pas les compétences et le potentiel. Il est important de veiller à une répartition équilibrée des missions entre les différents collaborateurs. Leurs potentiels se manifestent au travers des hard skills (compétences techniques) mais également les soft kills (savoir-être). Être à l’écoute des besoins des salariés sera un atout crucial pour détecter cela.

Afin que les collaborateurs se sentent intégrés à une entreprise, il est important de construire avec eux la stratégie et les objectifs à atteindre. Tout d’abord cela permettra de garder en tête la réalité du terrain mais aussi de rendre les collaborateurs acteurs de ces objectifs et non pas contraints. Au-delà de créer de l’engagement, cela encourage à partager une vision collective.

Il est possible de créer des groupes de salariés, sur base du volontariat, pour leur permettre de s’exprimer sur leur vision de la vie au travail étant donné que cela représente une partie importante de leur quotidien. Améliorer l’espace de restauration, proposer des activités entre salariés pour renforcer le lien, etc. Autant d’actions qui vont permettre aux collaborateurs de se sentir partie intégrante de l’établissement et qui amélioreront la qualité de vie au travail. Parfois de petites choses peuvent faire une grande différence.

L’une des raisons pour lesquelles le secteur de l’hôtellerie-restauration souffre d’un fort turn-over est le manque de perspective d’évolution. Aucune structure ne devrait négliger l’importance des dispositifs de formation. C’est un élément à considérer comme un véritable investissement plutôt qu’une dépense.

Par ailleurs, lorsqu’un besoin émerge pour la création d’un poste à responsabilités, il faut étudier en premier lieu les ressources internes à l’entreprise avant d’élargir à l’externe si nécessaire. Les collaborateurs internes bénéficient d’une bonne connaissance de l’établissement, sa clientèle et ses process et certains peuvent aspirer à gagner en responsabilités. Faire monter en compétence un collaborateur pourra s’avérer plus bénéfique que le coût d’un recrutement et les risques qui y sont liés.

L’engagement collaborateur est ainsi un facteur clé de réussite y compris pour un établissement hôtelier. Il est important d’associer sa démarche en faveur de l’engagement de ses collaborateurs à un dispositif d’écoute, permettant de détecter de nouvelles frustrations ou opportunités. On engendre ainsi une boucle d’amélioration continue. Le client est roi, mais vos salariés aussi et ils seront les premiers ambassadeurs de votre hospitalité.

Par Lisa Macaire, Consultante Confirmée Square Management.