E‑commerce alimentaire : déploiement d’un processus d’excellence opérationnelle en point de vente

L’activité de préparation des commandes e‑commerce en point de vente (picking PDV) est plus que majoritaire. Les autres modèles de préparation (déportée ou en réserve PDV avec un stock dédié e‑commerce) restent marginaux. Les pratiques picking PDV sont hétérogènes et l’utilisation des différentes fonctionnalités portées par l’outil de préparation ne sont pas toutes utilisées.
Le niveau de productivité de ce mode de préparation est dès lors très différent d’un PDV à un autre. La Direction de la conduite du changement a défini et validé par un pilote un processus de préparation permettant d’obtenir a minima 16 % de gains de productivité.
Dans ce contexte, le périmètre de la mission a consisté en la mise en œuvre opérationnelle de ce nouveau processus de préparation de commande dans un court délai (3 mois) sur une dizaine de PDV, la sécurisation du déploiement et l’élaboration d’un plan global d’excellence opérationnelle PDV.

Square Management a accompagné ce leader de la grande distribution (GD) grâce aux équipes de consultants de son cabinet Flow&Co, spécialisés en logistique e‑commerce et pilotage de projet d’excellence opérationnelle.

Les différentes étapes de l’intervention ont été :

LE CADRAGE ET L’ÉTAT DES LIEUX

Le projet porté par la Direction de la conduite du changement et confié à Flow&Co a nécessité l’analyse de prérequis à la mise en place du processus. L’objectif a été de définir les conditions nécessaires en matière de pratiques organisationnelles (management et pilotage) et opérationnelles (préparation, stockage et livraison des commandes), pour atteindre un maximum de gains dans un délai de 3 mois.

Cette première étape délivrée a permis de faire émerger un groupe de 10 PDV (parmi les 50 meilleurs chiffres d’affaires du parc) de les embarquer et de définir des trajectoires personnalisées de transformation (kick-off avec des objectifs personnalisés, matrice de maturité, parcours de formation personnalisé et mise en place des KPI [Key Performance Indicators]).

L’ACCOMPAGNEMENT DES PDV SUR SITE ET À DISTANCE

La formation terrain a été réalisée par les équipes Flow&Co, les consultants ont accompagné chaque PDV pendant une journée et demie. L’objectif a été d’implémenter un processus personnalisé leur permettant, via le découpage du PDV en différents circuits et une organisation cible, d’améliorer leur productivité (préparation de plusieurs commandes en simultané et définition de rôles), leurs conditions de travail (réduction des distances parcourues) et la satisfaction des clients (moins de chariots présents sur le PDV, plus de créneaux de livraison ouverts).

Chaque semaine, jusqu’à la clôture de la task force, les consultants Flow&Co ont réalisé le suivi des responsables drive et des directeurs de magasin afin de répondre à leurs interrogations, d’apporter des compléments de formation, d’adapter le processus et de suivre les KPI.

LA CLÔTURE ET LE RETOUR D’EXPÉRIENCE

Pour conclure ce projet, les consultants ont réalisé une consolidation de l’ensemble des gains sur le périmètre (amélioration de la productivité de 10 % et de la disponibilité des créneaux de retrait) et des retours qualitatifs (exemples de verbatim issus d’un PDV : « Avant, je réalisais 20 000 pas le vendredi, la journée la plus chargée en activité, aujourd’hui je n’en fais plus que 10 000 » ; « Dans l’ensemble, tout le monde est content, personne ne voudrait revenir en arrière »). Les différents retours d’expérience ont été présentés à l’ensemble des PDV, à la Direction régionale impliquée, à la Direction digital et à la Direction de la conduite du changement, en vue de bâtir un plan national d’excellence opérationnelle en PDV.

Ce projet passionnant a permis à Flow&Co d’accompagner la déclinaison opérationnelle d’un processus de logistique e‑commerce en PDV. Cette task force a permis de compléter les bonnes pratiques métier drive en matière de pilotage (planification des ressources, organisation, communication et suivi de l’activité) et d’organisation du processus de préparation des commandes (lancement, préparation, réconciliation et livraison). Ces éléments ont été documentés à l’aide de fiches pratiques permettant de créer un book à tiroirs disponible pour l’ensemble des PDV.

Un plan de communication a également été réalisé afin de partager la démarche et les résultats, pour inciter l’ensemble du parc de PDV (répondant aux prérequis) à adopter le processus.

Pour aller plus loin, les consultants Flow&Co ont proposé un plan global d’accompagnement des PDV. Celui-ci se décline autour d’un dispositif ( organisation cible et management du programme) et d’une démarche de déploiement (projet PDV) visant à améliorer les performances opérationnelles de ceux-ci.