Implanter une stratégie d’expérience client au sein d’une grande compagnie d’assurances

PHASE 1 : INTERVIEWS TOP MANAGEMENT ET MANAGERS

1. L’objectif principal de cette série d’interviews menée auprès du Top Management était d’évaluer le niveau de maturité d’expérience client de la compagnie d’assurances auprès du management (Top Management et Managers).
2. Le principe reposait sur la réalisation d’interviews qualitatives d’environ 1h30 (entretiens individuels en face à face de 17 personnes). Les principales thématiques abordées ont été : la connaissance client, la voix du client, le parcours client, la relation client, la stratégie relationnelle, l’excellence opérationnelle et la culture organisationnelle.
3. Cette série d’interviews a donné lieu à la réalisation de plusieurs livrables, tels que : une note de maturité expérience client et un diagnostic de la cible management.

PHASE 2 : INTERVIEWS OPÉRATIONNELLES

1. À l’instar de la démarche appliquée auprès du Top Management, la série d’interviews à destination des Opérationnels a eu pour but d’évaluer leur niveau de maturité en matière d’expérience client de la marque.
2. Le principe était identique à la première phase, avec toutefois une durée d’entretien plus longue de 2h30.
3. Cette série d’interviews a donné lieu à la réalisation de plusieurs livrables, tels que : une note de maturité expérience client et un diagnostic de la cible opérationnelle.

PHASE 3 : DIAGNOSTIC DE MATURITÉ

1. L’objectif de cette dernière étape était de : 
   • Réaliser un état des lieux des points faibles/ forts de l’expérience client de la compagnie d’assurances ;
   • Définir les chantiers prioritaires et les leviers d’action pour améliorer l’expérience client.
2. Cette phase s’est appuyée essentiellement sur la réalisation d’une analyse d’écarts entre le niveau de maturité du Management et des Opérationnels.
3. Elle a donné lieu à la réalisation d’une étude finale du diagnostic et de la note de maturité de la compagnie d’assurances intégrant le comparatif entre Management et Opérationnels. Une première feuille de route avec identification des chantiers expérience client prioritaires a également été construite.

1. FORMALISATION DES CONSTATS

• Une connaissance client hétérogène ;
• Une absence de parcours client global ;
• La mise en exergue d’une organisation cloisonnée ;
• Une envie des collaborateurs d’être davantage formés sur l’expérience client ;
• Un pilotage insuffisant de l’expérience client.

2. DÉFINITION DE LA FEUILLE DE ROUTE

La feuille de route a permis de mettre en exergue cinq chantiers prioritaires à adresser :

• La définition/redéfinition de la stratégie client ;
• L’ancrage de la direction de l’Expérience client ;
• L’acculturation et l’adhésion de l’entreprise à l’expérience client ;
• L’enrichissement de la roadmap expérience client ;
• La définition et le développement d’une expérience collaborateur.

3. RÉALISATIONS

L’expérience client est une démarche d’amélioration continue, dont le déploiement doit s’échelonner dans le temps. Square Management a ainsi fait le choix de mener plusieurs actions identifiées et priorisées pendant la mission au sein de différents chantiers.

À titre d’illustration, Square Management a construit un processus d’acculturation au travers d’un module d’e‑learning dont l’objectif était de donner à tous une même base de connaissances sur l’expérience client, ses enjeux et sa concrétisation, pour constituer le socle de l’acculturation.

Les différents thèmes abordés par le module étaient : la connaissance de l’expérience client et de ses enjeux, la définition de l’expérience client souhaitée par la marque, la mobilisation de l’entreprise autour des valeurs client et, enfin, l’appropriation des enseignements par toutes les équipes.