Rollout of a crm system and redesign of an e‑commerce website

Après avoir évalué la faisabilité de la migration de données dans le nouveau CRM choisi (Salesforce) pour l’ensemble des marques du groupe, la chef de projet Square en charge de l’implémentation a accompagné les équipes régionales et locales dans l’appropriation de ce nouvel outil par l’ensemble des collaborateurs impactés. Le change management est l’une des compétences clés des équipes Square : grâce à ces compétences, les consultantes en charge ont été en mesure d’accompagner le changement au sein de cette entreprise et de lui permettre d’avancer sereinement vers de nouveaux usages.
Ce déploiement a été l’occasion pour le groupe de se mettre en conformité avec les normes RGPD. L’intervention d’un expert RGPD Square tout au long du projet, en lien étroit avec la direction des systèmes d’informations, a permis d’acculturer l’ensemble des parties prenantes aux nouvelles réglementations en matière de protection des données personnelles et de tout mettre en œuvre pour respecter la date limite de mise en application.

Ce grand groupe du secteur cosmétique avait également pour ambition de refondre conjointement le programme de fidélité et le site e‑commerce multilingue de l’une de ses marques. L’objectif principal de cette seconde intervention était de repenser la stratégie Marketing et de redynamiser l’image de la marque. Une équipe Square dédiée a été mise en place afin d’accompagner la direction Marketing du cadrage de ces deux projets jusqu’à leur mise en production.
Concernant le programme de fidélité, des ateliers de travail ont été menés avec les équipes métier pour définir les besoins de la marque et construire ensemble le nouveau programme de fidélité. Les consultantes ont réfléchi aux besoins clients et, dans le but de garder l’ancienneté et la valeur de leurs points fidélité, il a été décider de conserver et d’intégrer les données antérieures tout en proposant un nouveau dispositif.
L’un des éléments clés de la réussite de la mission d’accompagnement a été de savoir placer le client au cœur de la stratégie : l’expertise en Marketing de l’équipe Square a permis au groupe de faire naître un programme de fidélité engageant et valorisant pour le client. Ce programme devait également s’inscrire parfaitement dans le nouvel univers de marque, en cohérence avec la refonte du site e‑commerce réalisée en parallèle.
Concernant le site e‑commerce, les consultantes Square étaient en lien permanent avec les différents prestataires impliqués sur la construction du nouveau site (traduction, ergonomie, UX/UI design, architecture de l’espace client, …) afin d’assurer une cohérence globale entre les deux projets. En suivant l’architecture proposée, elles ont pu participer à l’optimisation rédactionnelle des articles, à la définition des conditions générales du programme de fidélité, elles se sont assurées que les produits étaient correctement mis en valeur, entre autres. L’intégralité des pages du site a été revue et testée de bout en bout par l’équipe Square.

La refonte du programme de fidélité a donné l’opportunité à la marque de repenser entièrement sa stratégie de marketing relationnel en s’appuyant sur l’outil Adobe Campaign. L’une des consultantes Square, experte en gestion de campagnes, a été l’interlocutrice privilégiée des directions Marketing et IT pour la mise en place des emails tactiques du nouveau site e‑commerce et des emails relationnels du nouveau programme de fidélité.
En tant que chef de projet, elle a piloté la refonte de l’ensemble de ces emails à l’international et a notamment organisé des workshops pour définir les besoins métiers et identifier les développements nécessaires côté IT. Elle a également effectué l’implémentation complète et la recette de l’ensemble de ces triggers dans Adobe Campaign pour les 16 pays où la marque est présente. A cette occasion, les équipes locales ont été formées afin de les rendre autonomes sur Adobe Campaign et sur la gestion de l’ensemble des triggers mis en place dans le cadre de ce projet.